Cancelamento e reembolso de passagem aérea: conheça seus direitos

Atenção! Esta matéria é sobre o cancelamento e reembolso da passagem aérea a partir da decisão do próprio passageiro. Caso o seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea, leia este outro artigo para saber o que fazer.

Programar uma viagem aérea exige diversos cuidados que devem ser observados. Desde a seleção das datas, até a escolha das melhores companhias e trechos, o planejamento é essencial para garantir dias de lazer e descanso. 

Porém, mesmo que todos os detalhes sejam pensados muito bem, imprevistos podem surgir e atrapalhar os planos, levando ao cancelamento da viagem.

Quando isso acontece, o passageiro pode cancelar sua passagem aérea e pedir o reembolso junto à companhia. No entanto, existem regras específicas e cada empresa conta com seu próprio entendimento sobre o tema.

A seguir, saiba como pedir o cancelamento e o reembolso da sua passagem aérea sem nenhum prejuízo aos seus direitos.

Como cancelar uma passagem aérea

Cancelar uma passagem aérea não é uma tarefa muito complexa, entretanto, cada companhia tem o seu protocolo de cancelamento. Por isso, o primeiro passo é se informar sobre como é feita essa solicitação na empresa que você escolheu para viajar. 

Caso opte por fazer o cancelamento pelo call center ou mesmo pelo site da empresa, há casos em que é preciso pagar uma taxa extra. Mas isso varia de empresa para empresa e, caso você tenha dúvidas sobre taxas, o mais indicado é procurar informações onde a passagem foi adquirida.

Quanto às taxas e multa pelo cancelamento do bilhete aéreo, as cobranças podem variar de acordo com cada empresa e com a situação de cada cliente. Mais uma vez, o ideal é entrar em contato com a companhia e tirar todas as suas dúvidas.

Como cancelar a passagem aérea na pandemia?

Em meio à pandemia de Covid-19, é comum que o índice de cancelamento das passagens aéreas por parte do passageiro aumente. Afinal, as condições para manter viagens a lazer não são favoráveis.

Em agosto de 2020, as regras referentes ao reembolso dos valores investidos nas passagens aéreas foram flexibilizadas, e atualizadas em junho do ano seguinte. As regras emergenciais se aplicavam a voos cancelados até o final de 2021.

No entanto, a partir de 1º de janeiro de 2022, as regras anteriores (Resolução 400/2016) voltaram a valer. Portanto, se o cancelamento for solicitado pelo próprio passageiro, o reembolso pode acontecer, mas multas previstas em contrato serão cobradas. Se preferir, o cliente também pode aceitar o reembolso em forma de crédito e negociar o valor e o prazo de validade com a companhia.

O prazo para que a empresa aérea reembolse o seu passageiro é de 7 dias.

Até dezembro de 2021, o cliente que escolhesse cancelar a sua passagem devido ao novo coronavírus poderia ter que pagar uma multa de cancelamento prevista em contrato. A cobrança só não era feita caso o cliente aceitasse receber o reembolso da passagem em forma de créditos.

Neste caso, o agendamento do próximo voo poderia ser em até 18 meses, a partir da data de concessão do crédito. Além disso, o crédito não podia ser menor do que o valor investido na passagem, apenas igual ou maior.

Já se o cliente preferisse ter o reembolso mesmo com a cobrança da multa, a devolução seria em até 12 meses, a partir da data do voo. A condição foi válida somente para voos programados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021.

Além do valor da passagem aérea, o valor da taxa de embarque também deve ser devolvido. Isso é válido, inclusive, para as tarifas que não são reembolsáveis. Sendo assim, mesmo que o passageiro não tenha direito ao reembolso ou tenha que pagar uma multa referente ao cancelamento, a taxa de embarque deve ser devolvida de forma integral.

Há, ainda, uma forma de cancelar a passagem e ter o reembolso integral. Caso você cancele a passagem em até 24 horas da compra e com 7 dias de antecedência do seu voo, nenhuma multa será cobrada. Neste caso, o prazo para a devolução é de 7 dias, a partir da solicitação do cliente.

E se a companhia aérea cancelar o voo?

Infelizmente, isso é uma situação que pode acontecer, principalmente num período de pandemia, quando as coisas ficam imprevisíveis. O cancelamento pode ser feito por conta do fechamento de alguma fronteira ou, ainda, por outras razões.

Neste caso, a empresa tem até 24 horas antes do voo para comunicar o passageiro sobre qualquer alteração, principalmente sobre mudança de horário e itinerário.

Caso este prazo não seja respeitado, a companhia aérea deverá oferecer ao cliente afetado três opções: reembolso integral da passagem, reacomodação no próximo voo da empresa para o mesmo destino – se não houver um próximo voo, o passageiro pode voar com outra companhia e sem custos – ou a continuação da viagem por outros meios de transporte.

Durante as regras emergenciais, o passageiro também poderia optar pelo crédito com a companhia, tendo 18 meses, a contar da data da compra das passagens, para realizar uma nova viagem.

Além disso, mesmo que o passageiro seja avisado a tempo, ele ainda pode ter o direito de escolher entre o reembolso e a reacomodação caso a alteração gere uma diferença maior que 30 minutos no horário de chegada ou partida em voos nacionais. Já em voos internacionais, a diferença não pode ser maior que 1 hora.

Se o passageiro não for avisado ou se houver falhas de comunicação, a companhia ainda deve fornecer a assistência material ao cliente afetado, de acordo com o tempo de espera.

A partir de uma hora de espera, o passageiro deve ter acesso a comunicação gratuita, como ligações e internet. A partir de duas horas, a companhia deve fornecer alimentação, como lanches, bebidas ou vouchers para consumo no aeroporto.

Já para espera a partir de 4 horas, o passageiro terá direito a hospedagem e transporte de ida e volta. Se ele estiver em sua cidade de residência, ele não terá a hospedagem, mas apenas o transporte de ida e volta.

Até quando posso cancelar minha passagem aérea?

Em teoria, o passageiro pode cancelar a passagem aérea no momento em que desejar. Entretanto, dependendo das condições e regulamentos da companhia aérea escolhida, o cancelamento de passagem pode sair caro, além de não ser reembolsável.

Apesar das complicações para cancelar uma passagem, o consumidor tem direitos que asseguram um prazo para a desistência da compra e, dentro desse período, não perde nada com o cancelamento. 

Trata-se do direito de arrependimento, que assegura ao consumidor que comprou suas passagens aéreas via internet ou telefone um prazo de até 7 dias a partir da data da compra para desistir da viagem. Dentro desse prazo, o reembolso das passagens é integral e não há nenhum custo para o cliente. 

Quem compra uma passagem aérea presencialmente também tem direito ao arrependimento. Neste caso, o prazo é de apenas 24 horas. Além disso, a data da viagem também não pode ser em menos de 7 dias.

Passado o prazo que assegura o direito de arrependimento, o cliente fica sujeito às políticas de cancelamento e reembolso de cada companhia aérea. Essas políticas estão expressas no contrato que é assinado no momento da compra das passagens, por isso é tão importante ler os termos e condições. 

Em muitos casos, as companhias cobram multa pelo cancelamento de um bilhete aéreo, o que pode não ser vantajoso para o cliente. Uma opção para fugir da multa de cancelamento é a mudança da data do voo, caso seja possível. Nessa situação, pode haver uma pequena taxa para a mudança da data, que costuma ser menor do que a multa de cancelamento. 

É importante lembrar que os bilhetes das companhias aéreas têm um prazo de validade de um ano após a sua emissão. Somente dentro desta validade é possível pedir o cancelamento e o reembolso dos valores pagos.

Cuidados ao cancelar uma passagem aérea

Existem alguns cuidados que devem ser tomados ao cancelar uma passagem aérea. O principal ponto, no entanto, não está no momento do cancelamento, mas sim na hora da compra da passagem.

Isso acontece porque, ao efetuar a compra em uma companhia, você automaticamente está concordando com todos os termos e políticas da empresa. Estar atento a estes pontos pode evitar muita chateação.

Ao solicitar o cancelamento ou remarcação de uma passagem aérea, é comum que as companhias cobrem taxas proporcionais ao que foi pago no bilhete. Passagens compradas em promoções costumam ter uma taxa de remarcação de até 60% de seu valor total. Os bilhetes comprados fora de promoções, no entanto, podem ter taxas menores para remarcação e cancelamento.

Outro ponto importante para ficar atento é o prazo limite para as solicitações. Cada companhia aérea trabalha de uma forma e, apesar de serem assegurados alguns direitos ao passageiro, como o de arrependimento e a orientação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), algumas empresas podem se recusar a cumpri-los, alegando as políticas internas.

Cancelamentos de passagem por situações de problemas de saúde ou falecimento na família são tratados de forma diferente. Nesses casos, o Código Civil brasileiro determina que a companhia aérea só pode reter de 5% a 10% do valor pago no bilhete.

Os casos que não são cobertos pelas novas leis da ANAC, como a desistência após as 24 horas, são regidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Nos demais casos, as empresas aéreas podem cobrar multas pelo cancelamento ou remarcação da passagem, mas elas não podem ultrapassar o valor do bilhete. Segundo o CDC, as taxas de embarque e quaisquer outras taxas também deverão ser estornadas.

Quando tenho direito ao reembolso do cancelamento de uma passagem aérea?

O reembolso dos valores das passagens canceladas, seja ele integral ou parcial, é um direito do passageiro. 

Nos casos em que o cliente optar pelo cancelamento dentro do prazo do direito de arrependimento – 7 dias para compras online ou por telefone e 24 horas para compras presenciais – é direito dele receber o reembolso de 100% do valor. 

Neste caso, a desistência deve ser em um período igual ou maior do que 7 dias da data da viagem. Isso significa que o passageiro não pode estar a menos de uma semana da sua viagem quando fizer a compra e a cancelar.

O cancelamento da passagem aérea pode ser feito sempre que o passageiro solicitar, porém, o reembolso de 100% só é garantido nos casos de arrependimento, dentro dos prazos e pela instrução da ANAC.

O reembolso poderá ser feito tanto como um crédito na companhia aérea, como em dinheiro em espécie ou transferência bancária. As compras feitas no cartão de crédito são de mais fácil resolução, pois é possível realizar o estorno da compra. O prazo para essa devolução é de sete dias, mas pode sofrer alteração se a compra for feita por agências de turismo.

Quando o reembolso do passageiro é feito em forma de crédito na companhia aérea, ele poderá comprar novas passagens futuramente, respeitando as regras de cada companhia. Cabe lembrar que somente o valor da passagem pode ser creditado. Os valores das taxas devem ser devolvidos integralmente.

Nos casos de cancelamento de passagens com serviços adicionais, é necessário entrar em contato com a companhia aérea para entender os termos da compra. Cada empresa tem a sua própria política nesses casos e o ideal é estudar os termos e condições no momento da compra dos bilhetes.

Os custos de cancelamento de bilhetes das principais companhias aéreas no Brasil

As empresas aéreas brasileiras possuem diferentes visões e custos sobre o cancelamento de bilhetes. Neste tópico, reunimos as principais companhias e vamos explicar os custos desse processo em cada uma. Fique atento aos detalhes de cada empresa.

Quanto custa cancelar uma passagem aérea da Azul

A Azul tem duas tarifas: a Azul e a MaisAzul. No caso do reembolso, a taxa irá variar conforme a classe, independente da tarifa escolhida pelo passageiro. Funciona da seguinte forma:

• Classe Regular: 60% da tarifa do voo;
• Classe Imperdível (UU, V, W, X, OO, OL e Z): não reembolsável;
• Classe Y: 5% da tarifa do voo.

Para mais informações sobre cancelamento e reembolso de passagem aérea na Azul, clique aqui.

Quanto custa cancelar uma passagem aérea da Gol

Na Gol, existem quatro tipos de categorias de viagens: Max, Plus, Light e Promo. Em cada uma, o custo da passagem é diferente, assim como o valor do reembolso. Para voos nacionais, o reembolso é de:

• Tarifa Promo: valor em reais não reembolsável;
• Tarifa Light: valor em reais não reembolsável;
• Tarifa Plus: 40% do valor em reais;
• Tarifa Max: 95% do valor em reais.

Já para voos internacionais, o reembolso é de:

• Tarifa Promo: valor em reais não reembolsável;
• Tarifa Light: valor em reais não reembolsável;
• Tarifa Plus: 40% do valor em reais;
• Tarifa Premium Economy: 95% do valor em reais.

Para mais informações sobre cancelamento e reembolso de passagem aérea na Gol, clique aqui. 

Quanto custa cancelar uma passagem aérea da Avianca

Assim como nas outras empresas, a Avianca também conta com categorias de viagens. Na empresa elas são: Promo, Economy e Flex.

• Promo: A taxa de alteração antes da viagem é de R$200. Caso a alteração seja feita após a viagem, o valor aumenta para R$250. Nesta categoria, não existe opção de reembolso;
• Economy: Antes da viagem, a taxa de alteração é de R$150. Depois da viagem, sobe para R$200. A taxa de reembolso é de 50%;
• Flex: Não existe a taxa de alteração da passagem tanto para antes da viagem, quanto para depois. A taxa de reembolso nesta categoria é de 5%.

*Atenção! A Avianca teve falência decretada pela Justiça em 14 de julho de 2020. A empresa já não operava desde maio do ano anterior.

Para mais informações sobre cancelamento e reembolso de passagem aérea na Avianca, clique aqui.

Quanto custa cancelar uma passagem aérea da LATAM

A LATAM também conta com categorias de viagens, que são divididas em Promo, Light, Plus, Top, Premium Economy Plus e Premium Economy Top.

Para voos nacionais, o reembolso é de:

• Tarifa Promo: não é permitido o reembolso;
• Tarifa Light: não é permitido o reembolso;
• Tarifa Plus: reembolso de 40% do valor da tarifa paga caso seja solicitado antes de voo, e de 20% do valor da tarifa paga caso seja solicitado depois do voo;
• Tarifa Top: reembolso de 100% da tarifa paga.
• Tarifa Premium Economy Plus: reembolso de 40% do valor da tarifa paga caso seja solicitado antes de voo, e de 20% do valor da tarifa paga caso seja solicitado depois do voo;
• Tarifa Premium Economy Top: reembolso de 100% da tarifa paga.

Já para voos internacionais, o reembolso varia conforme o trecho e a data de compra da passagem. Confira:

• Tarifa Promo: não é permitido o reembolso;
• Tarifa Light: 20% da tarifa paga para cancelamento antes do voo. Para cancelamentos depois do voo, o reembolso não é permitido;
• Tarifa Plus: 30% da tarifa paga para cancelamento antes do voo. Para cancelamentos depois do voo, o reembolso não é permitido;
• Tarifa Top: reembolso integral para cancelamento antes do voo. Para cancelamentos depois do voo, o reembolso não é permitido;
• Tarifa Premium Economy Plus: de 20% a 30% do valor da tarifa paga, a depender do destino e origem, para cancelamentos antes do voo. Cancelamentos depois do voo não dão direito a reembolso;
• Tarifa Premium Economy Top: reembolso integral para cancelamento antes do voo. Para cancelamentos depois do voo, o reembolso não é permitido;
• Tarifa Premium Business Plus: de 20% a 30% do valor da tarifa paga, a depender do destino e origem, para cancelamentos antes do voo. Cancelamentos depois do voo não dão direito a reembolso;
• Tarifa Premium Business Top: reembolso integral para cancelamento antes do voo. Para cancelamentos depois do voo, o reembolso não é permitido.

Para mais informações sobre cancelamento e reembolso de passagem aérea na LATAM, clique aqui.

Dúvidas frequentes sobre o cancelamento de passagem aérea

A seguir, confira a resposta para algumas das principais dúvidas quanto ao cancelamento e reembolso de passagens aéreas.

1. Errei o nome do passageiro. Preciso cancelar minha passagem?

Caso você tenha cometido algum erro na digitação do nome do passageiro em sua passagem, não se preocupe, pois não é preciso cancelar sua passagem.

Basta entrar em contato com sua companhia aérea para que eles possam fazer a correção. Mas lembre-se: algumas empresas podem cobrar taxas para a alteração de dados na passagem aérea.

Pela legislação brasileira, a empresa aérea não pode alterar totalmente o nome e sobrenome de uma passagem. Isso é uma medida de segurança para evitar fraudes ou possíveis fugas de criminosos do país.

Para saber mais sobre como alterar o nome errado na passagem aérea, confira esta matéria.

2. Comprei minha passagem em uma promoção. Posso cancelar ou alterar a data do meu voo?

Passagens compradas em promoção podem ser canceladas como qualquer outra passagem. O que acontece é que, nesse caso, as companhias raramente oferecem a opção de reembolso.

O mesmo acontece para a remarcação de passagens promocionais. As companhias aéreas não costumam oferecer essa alternativa para este tipo de passagem. De qualquer modo, você pode verificar junto à empresa aérea se existe a possibilidade.

3. Quais são as taxas para o cancelamento de um voo?

Não há uma resposta definitiva, pois as taxas de cancelamento de passagem variam de empresa para empresa. Normalmente, as empresas cobram multa ou taxa de reembolso, taxa de no-show, multa ou taxa de alteração da passagem e diferença de tarifa.

Novamente, é preciso verificar as condições de cada companhia aérea, pois os valores e condições mudam de empresa para empresa.

O cancelamento de uma passagem aérea, embora não seja um processo tão complicado, envolve diversas variáveis. Há casos em que o consumidor tem o direito de reembolso e há casos em que as taxas de reembolso acabam fazendo com que o cancelamento não valha a pena.

O Código de Defesa do Consumidor e as leis da ANAC protegem o consumidor de práticas abusivas, mas é preciso estar atento aos contratos, termos e condições que as companhias aéreas impõem na venda das passagens.

O cancelamento de um voo pode se dar tanto pelo passageiro quanto pela companhia aérea. No primeiro caso, tarifas podem ser cobradas. No entanto, caso a situação seja causada pela empresa aérea, o passageiro afetado tem seus direitos, como o recebimento de assistência material e opções de solução, além de uma indenização, a depender do caso.

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