Direitos do passageiro de avião:
você sabe quais são?

ÍNDICE

1. Quais são os direitos dos passageiros de avião?
2. Cancelamento de voo
3. Atraso de voo
4. Conexão perdida
5. Embarque negado (overbooking)
6. Extravio de bagagem
7. No-show
8. Problemas com voos? Saiba como a Voe Tranquilo pode te ajudar
   

Viajar de avião é uma aventura para muitas pessoas. E conhecer os seus direitos enquanto passageiro é fundamental para se proteger de vários problemas que podem ocorrer fora do seu controle. Por mais que as viagens de avião sejam as mais seguras em relação às que utilizam outros meios de transporte, elas também oferecem alguns riscos, podendo gerar diferentes prejuízos aos seus passageiros.

Apesar disso, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que é o órgão responsável pelo setor de aviação civil no país, garante que, na maioria das vezes em que acontecem problemas com voos, as companhias aéreas devem amparar os seus clientes afetados. Assim, uma vez que o passageiro se depara com um problema com o seu voo, ele tem alguns direitos.

Abaixo, confira quais são os direitos dos passageiros de avião em situações gerais e entenda quais são os deveres da companhia aérea em problemas específicos.

Teve problemas com o transporte aéreo nos últimos 5 anos? Clique aqui e saiba se você pode receber uma compensação.

Quais são os direitos dos passageiros de avião?

Ao comprar uma passagem aérea, o cidadão deve ter a ciência de que ele pode enfrentar alguns problemas com a viagem. No entanto, isso não significa que ele será completamente prejudicado se passar por um desses problemas. Os direitos dos passageiros de avião, por mais que não reparem a situação por completo em algumas circunstâncias, buscam amenizar o transtorno passado, diminuindo a intensidade do problema.

Na maioria dos problemas com voos, os passageiros têm direito à assistência material, que varia conforme o tempo de espera. Sendo assim, em casos de cancelamento e atraso de voo, perda de conexão e overbooking, enquanto o cliente que foi afetado espera pela solução definitiva do seu problema, ele deve receber a assistência material da companhia, conforme explicado abaixo.

A partir de uma hora de espera, o passageiro tem direito a meios gratuitos de comunicação, como acesso a ligações e à internet. 

A partir de duas horas de espera, a companhia aérea deve oferecer alimentação aos clientes afetados. Portanto, ela pode tanto fornecer lanches e bebidas próprias, quanto vouchers para consumo no aeroporto.

Já para esperas a partir de 4 horas, o passageiro tem direito a opções de hospedagem e transporte de ida e volta. A exceção é quando o cliente estiver na sua cidade de residência. Neste caso, ele não terá direito à hospedagem, mas apenas ao transporte.

Quando a espera supera as 4 horas, a situação muda. A companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de solução para que ele escolha a que melhor lhe atender. As opções oferecidas são diferentes conforme o problema com o voo e conforme o tipo de aeroporto onde o passageiro está – aeroporto de partida ou aeroporto de escala ou conexão.

Atraso de voo

O atraso de voo tem diversas razões e pode ter diferentes consequências, desde o simples atraso ao destino final, até a perda de compromissos importantes. Além da assistência material, o passageiro que teve um atraso de mais de 4 horas pode escolher entre:

• Receber o reembolso integral da passagem aérea, inclusive da tarifa de embarque;

• Remarcar o voo para nova data e horário da sua preferência e sem nenhum custo adicional;

• Ser realocado no próximo voo da companhia para o mesmo destino, se houver assentos disponíveis.

As opções acima devem ser oferecidas caso o passageiro esteja no aeroporto de partida. Já se ele estiver no aeroporto de escala ou conexão, as opções são:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem custos adicionais;

• Permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e receber o reembolso do trecho não percorrido;

• Ser realocado no próximo voo da companhia ou de uma companhia diferente para o mesmo destino, se houver assentos disponíveis, sem custos adicionais;

• Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível;

• Remarcar o voo para nova data e horário da sua preferência e sem nenhum custo adicional.

É importante ressaltar que, dependendo da solução que o passageiro escolher, a companhia pode suspender o fornecimento da assistência material. Isso acontece nas alternativas de reembolso integral e remarcação nos aeroportos de partida, e de reembolso parcial e remarcação nos aeroportos de escala e conexão. Nas demais opções, a assistência ainda é devida.

Cancelamento de voo

Os direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo são bem semelhantes aos direitos de quem teve um voo atrasado. No aeroporto de partida, o passageiro pode escolher entre:

• Ser reembolsado integralmente, inclusive da taxa de embarque;

• Remarcar o voo para nova data e horário de sua preferência sem custo adicional;

• Embarcar no próximo voo da mesma ou de outra companhia, se houver disponibilidade de lugares, sem custos adicionais.

Já se estiver no aeroporto de escala ou conexão, as opções possíveis são:

• Ser reembolsado integralmente e voltar para o aeroporto de origem sem custo;

• Ficar no aeroporto de escala ou conexão e ter o reembolso do trecho não utilizado;

• Remarcar o voo para nova data e horário de sua preferência sem custo adicional;

• Embarcar no próximo voo da mesma ou de outra companhia, se houver disponibilidade de lugares, sem custos adicionais;

• Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.

A assistência material deve ser fornecida em todas as opções, exceto nas de reembolso integral no aeroporto de partida, reembolso parcial no aeroporto de escala ou conexão, e remarcação de voo em ambos os aeroportos.

É importante saber que as companhias aéreas têm o direito de realizar alterações nos voos, desde que informem os seus clientes com, no mínimo, 72 horas de antecedência. 

Sendo assim, caso as alterações sejam feitas e haja a comunicação no prazo permitido, a empresa não terá que oferecer as opções de solução e nem a assistência material. Porém, se o aviso não acontecer ou acontecer após o tempo permitido, a assistência será obrigatória, assim como as demais opções de solução para o problema.

Conexão perdida

Uma das consequências do atraso de voo é a perda de conexão. Por mais que os aviões tenham que aguardar por até 1 hora pelos passageiros que vêm de outro voo quando aquela é a única conexão que pode ser tomada para seguir viagem, o atraso pode ser maior do que este tempo, causando a perda do voo.

Assim, os passageiros que perderam sua conexão têm o direito de escolher entre ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive com a tarifa de embarque, e a reacomodação em outro voo disponível, se houver assentos desocupados. Além disso, a assistência material também é devida.

Vale ressaltar que a companhia aérea só tem essas obrigações para com o seu passageiro caso a perda da conexão tenha sido responsabilidade dela mesma. Caso o cliente tenha montado a sua conexão ou tenha se atrasado e perdido o voo seguinte, a responsabilidade do problema não é da empresa, que fica desobrigada a amparar o passageiro.

Embarque negado (overbooking)

A principal razão para que um passageiro tenha o seu embarque negado ou sofra uma preterição de embarque é o overbooking. Isso significa que a companhia aérea vendeu mais passagens do que uma aeronave realmente pode comportar. 

Quando este tipo de problema acontece, é dever da empresa aérea procurar por voluntários que aceitem embarcar no próximo voo da companhia para o mesmo destino mediante uma compensação. Sendo assim, é direito dos passageiros voluntários receberem essa compensação, que pode ser em dinheiro, crédito, diárias em hotéis, milhas, entre outros benefícios. 

Vale lembrar que o passageiro não é obrigado a se voluntariar. Ele pode aceitar a reacomodação e a compensação, como também pode recusar a oferta da companhia.

Os passageiros que não aceitarem embarcar no próximo voo da companhia terão direito à assistência material e poderão escolher entre as opções abaixo:

• Ter o reembolso integral da passagem aérea, inclusive da tarifa de embarque;

• Remarcar o voo para nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional;

• Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.

As opções acima são válidas caso o cliente esteja no aeroporto de partida. Se ele estiver no aeroporto de escala ou conexão, as alternativas são:

• Ter o reembolso integral da passagem aérea e retornar para o aeroporto de origem sem custo;

• Ficar no aeroporto de conexão e ter o reembolso do trecho não utilizado;

• Remarcar o voo para nova data e horário de sua preferência, sem custo;

• Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.

Além disso, o passageiro ainda deve receber da companhia aérea uma indenização de acordo com o seu tipo de voo. Para voos nacionais, a compensação é de 250 DES (Direitos Especiais de Saque). Já para voos internacionais, o valor devido é de 500 DES.

O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI). Seu preço varia diariamente. Em 23 de fevereiro de 2021, seu valor era equivalente a R$7,86.

Sendo assim, a compensação será de, aproximadamente, R$1.965 para voos nacionais e R$3.930 para voos internacionais.

> Solicite sua compensação se você passou por algum overbooking nos últimos 5 anos.

Extravio de bagagem

Ter a bagagem extraviada é outro problema pelo qual o passageiro pode passar. Ao ter a sua mala perdida, ele tem o direito de pedir à companhia aérea uma ajuda financeira para comprar itens de primeiras necessidades, como itens de higiene pessoal, roupas, entre outros objetos. 

O valor desta ajuda financeira depende diretamente da companhia, uma vez que a ANAC dá autonomia às empresas para definirem o valor do auxílio.

Além disso, a ajuda financeira só é devida quando o passageiro tem sua mala extraviada no aeroporto de destino fora de sua residência. Sendo assim, se o extravio acontecer na volta da viagem, na cidade onde o passageiro mora, ele não terá direito ao auxílio financeiro.

O prazo para que ocorra a devolução das malas é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Caso esse prazo não seja respeitado – caso a mala seja encontrada depois ou seja perdida definitivamente -, o passageiro tem direito a receber uma indenização financeira da companhia aérea.

No-show

Por fim, o no-show acontece quando, por alguma razão, o passageiro não embarca e, assim, acaba tendo a sua passagem de volta cancelada. Algumas vezes, o cliente se atrasa e acaba perdendo o voo, enquanto há outras situações em que ele chega a fazer o check-in, mas mesmo assim, não pega o avião. 

Quando a companhia aérea constata que o passageiro não utilizou a sua passagem de ida, ela tende a, automaticamente, cancelar a passagem de volta, sem antes confirmar com o passageiro. A partir disso, cria-se um problema, uma vez que o passageiro pode chegar ao seu destino final depois ou por outros meios de transporte e ainda ter o interesse na sua passagem de volta.

Ao chegar no aeroporto e se deparar com a sua passagem cancelada, o passageiro tem direito ao reembolso integral da passagem, inclusive do valor da tarifa de embarque, ou ainda pode ser reacomodado gratuitamente em outro voo da mesma companhia ou de uma empresa diferente, se for necessário. 

Além disso, ele também pode realizar a viagem por outro meio de transporte, se for possível, e ainda terá direito às assistências materiais de acordo com o tempo de espera.

Entre em contato com a sua companhia aérea

A primeira coisa que você deve fazer quando se depara com um dos problemas com voos mencionados acima é falar com a companhia aérea responsável pelo seu voo e exigir o cumprimento dos seus direitos. Por isso, separamos os números de telefone das principais companhias em atividade no Brasil. Confira!

Azul

Para falar com a Azul sobre o problema com o seu voo, ligue no SAC pelo telefone 0800 884 4040. O atendimento especial para deficientes auditivos é feito pelo número 0800 881 0500.

Você também pode entrar em contato com a empresa pelo chat online, por meio do site da companhia.

Gol

Se você escolheu voar pela Gol e o voo atrasou, foi cancelado ou sofreu outro tipo de problema, ligue para 0800 704 0465, ou para 0800 709 0466 para atendimento para pessoas com deficiência auditiva. Nos dois telefones, o atendimento é 24 horas.

Se preferir, você também pode falar com a Gal, a atendente virtual da Gol, por meio do site da empresa.

LATAM

Por fim, se o seu voo é com a LATAM, ligue para 0800 0123 200, ou para 0800 055 5500 para atendimento a portadores de deficiência auditiva. Para ligações do exterior, faça a chamada a cobrar para +55 11 2820 4816. O atendimento nos três números é 24 horas por dia.

Se quiser, envie sua mensagem online pelo site da companhia, porém, saiba que esta opção tem um tempo de resposta mais longo.

Problemas com voos? Saiba como a Voe Tranquilo pode te ajudar

A Voe Tranquilo é uma empresa especializada em auxiliar o passageiro que teve algum tipo de problema com voos, como atraso, cancelamento, perda de conexão, bagagem extraviada ou embarque negado. O primeiro passo para receber a nossa ajuda é preencher o nosso formulário online para saber se você pode ou não receber uma compensação pelo seu caso.

Todos os documentos solicitados poderão ser encaminhados de forma online e, assim, é só aguardar o nosso contato. Nós entraremos em contato com a companhia aérea responsável para buscar um acordo administrativo.

O acompanhamento do caso também poderá ser feito online pelo nosso site, e-mail ou WhatsApp. Você será notificado assim que a empresa aérea fizer uma proposta de acordo, podendo analisá-la e escolher entre aceitá-la ou não.

Todo o nosso processo é gratuito. Não há nenhuma cobrança antecipada e você só paga se receber alguma compensação.Ainda tem alguma dúvida sobre como podemos te ajudar? Consulte o nosso FAQ ou fale conosco pelos nossos canais de atendimento!