Coronavírus (COVID-19): Orientações sobre voos cancelados e cancelamento de passagens

Devido aos últimos acontecimentos relacionados ao novo coronavírus e à pandemia de COVID-19, estamos concentrando todos os nossos esforços em ajudar passageiros a resolverem suas situações junto às companhias aéreas. (Atualizado em 11/01/2022)

Se você tem um voo nacional ou internacional ou se ainda está em viagem, veja a seguir como proceder, considerando a pandemia do novo coronavírus, e entenda quais são as obrigações das companhias aéreas e os direitos do passageiro para cada caso.

Separamos as informações abaixo conforme as perguntas mais frequentes. Veja quais se aplicam melhor ao seu caso.

Tópicos a seguir (clique para ir direto):

1. Quero cancelar minha passagem
2. A companhia aérea cancelou meu voo
3. Estou fora do Brasil e preciso voltar para casa
4. Preciso voltar para casa e não consegui ajuda da companhia aérea nem da ANAC
Comunicados de cada companhia aérea
5. Quais países estão com as fronteiras fechadas?
6. Em quais países os brasileiros já podem entrar?
Links úteis (status de aeroportos e países, entre outras informações)

1. Não quero (ou não posso) mais viajar devido à pandemia e preciso cancelar minha passagem

Como forma de tentar conter os impactos da crise causada pela pandemia de COVID-19, em especial na indústria do turismo, no dia 18 de junho de 2021, a Presidência da República publicou a Lei nº 14.174/2021, atualizando a Lei n° 14.034, de 05 de agosto de 2020.

No entanto, em 1º de janeiro de 2022, as regras anteriores, da Resolução 400/2016 da ANAC, voltaram a valer.

Abaixo, veja os principais pontos da lei emergencial que foram mudados:

o reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 era feito no prazo de 12 meses, contados da data do voo cancelado – em 2022, o prazo é de 7 dias corridos;
em substituição ao reembolso, poderia ser concedida ao consumidor a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 meses, contados de seu recebimento – em 2022, o valor e o prazo para a devolução em forma de crédito podem ser negociados entre o cliente e a companhia aérea;
se houvesse cancelamento de voo, o transportador deveria oferecer ao consumidor, sempre que possível, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e de remarcação da passagem aérea, sem custos, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado – em 2022, além das opções de reacomodação e reembolso integral, a opção de continuar a viagem por outra modalidade de transporte também deve ser oferecida;
o consumidor que desistisse de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 poderia optar por receber reembolso sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais ou por obter crédito de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais – em 2022, o cancelamento do voo nessas condições também dá direito a reembolso, a partir do pagamento de multas previstas em contrato. Porém, a devolução em forma de crédito não isenta o consumidor de multas, que devem ser negociadas com a companhia;
o crédito deve ser concedido em até sete dias da solicitação do passageiro – em 2022, o prazo para a concessão do crédito deve ser acordado entre o cliente e a empresa aérea;
caso o consumidor faça o cancelamento em até 24 horas após a compra e em até sete dias da data do voo, não é preciso esperar os 12 meses para receber o reembolso – o mesmo é válido para 2022, de acordo com a Resolução 400/2016;
o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independe do meio de pagamento usado na compra da passagem, que pode ter sido efetuada em dinheiro, crédito, pontos ou milhas – o mesmo é válido para 2022, de acordo com a Resolução 400/2016;
Em caso de cancelamento do voo, o transportador, por solicitação do consumidor, deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento usados para aquisição do bilhete de passagem aérea, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas – em 2022, não há nenhuma regra específica para isso.

Orientamos nosso cliente que deseja cancelar sua viagem a entrar em contato com a central de atendimento da companhia aérea o mais breve possível e solicitar a conversão da passagem em créditos ou o reembolso da passagem (integral ou parcial, conforme for possível). Caso, no futuro, consolide-se o entendimento de que o reembolso deve ser integral, cabe pedir a diferença.

2 – A companhia aérea cancelou meu voo devido ao coronavírus

Caso seu voo tenha sido cancelado ou alterado pela própria companhia aérea, ela deve te informar sobre isso, pelo menos, 24 horas antes do horário previsto para o voo, e seguir as determinações da Resolução 400/2016. Se o aviso prévio não ocorrer, a empresa deverá dar três alternativas para o passageiro:

reembolso da passagem aérea dentro do período de 7 dias corridos ou o reembolso por crédito com validade e valor negociados entre cliente e empresa;
reacomodação do passageiro no próximo voo disponível. Essa obrigação foi confirmada pela ANAC, que afirmou: “Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa”;
Execução da viagem por outras modalidades.

Além disso, caso o passageiro tenha recebido o aviso prévio da empresa aérea, mas o cancelamento e a reacomodação causar alteração superior a 30 minutos nos horários de partida ou de chegada de voos nacionais, a companhia aérea também deverá oferecer gratuitamente as opções citadas acima.

Para voos internacionais, a alteração nos horários de partida e chegada pode ser de até 1 hora.

No entanto, caso a companhia aérea não informe o cancelamento ao passageiro que estiver na sala de embarque do aeroporto, ela deverá fornecer-lhe assistência material gratuita. Veja a seguir a que o passageiro tem direito de acordo com o tempo de espera:

a partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc);
a partir de duas horas: alimentação (vouchers, lanches, bebidas etc);
a partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso), e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local do seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto;
o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Por isso, entre em contato com a companhia aérea responsável pelo seu voo e verifique se você pode ser reacomodado sem custos em outra aeronave, ainda que seja de outra companhia aérea, ou peça o reembolso do valor em créditos para remarcar a passagem em data posterior.

Caso tenha comprado a sua passagem em algum outro site ou agência, você pode entrar em contato também com a respectiva empresa, mas não deixe de falar com a companhia aérea.

3 – Estou fora do Brasil e preciso voltar para casa

Caso precise regressar ao Brasil e a companhia aérea tenha cancelado o seu voo em virtude da pandemia, saiba que a ANAC, em conjunto com o Governo Federal, estão buscando passageiros como você, que, devido ao cancelamento em massa de voos, não consegue voltar para o país.

A orientação oficial para o passageiro que tinha voo com conexão para o Brasil é procurar o posto consular brasileiro no país em que se encontra e consultar as medidas de restrição dos países, uma vez que alguns estão com fronteiras fechadas para estrangeiros.

O Ministério das Relações Exteriores do Brasil (Itamaraty) criou um formulário com 13 questões, o qual todos os brasileiros e estrangeiros autorizados que desejam retornar ao Brasil devem preencher. O objetivo é organizar os voos e quantificar o número de pessoas afetadas por país.

Assim, se você estiver fora do Brasil, além de conversar diretamente com a companhia aérea, também é prudente acessar os canais da ANAC, do consulado brasileiro e do Itamaraty.

Vale saber que, de acordo com a Portaria nº 663, qualquer pessoa que quiser entrar no Brasil por avião, deve apresentar o teste negativo para Covid-19. A medida é válida tanto para estrangeiros como para brasileiros que estão no exterior, e está em vigor desde o dia 30 de dezembro de 2020.

Além disso, ainda é preciso preencher a Declaração de Saúde do Viajante (DSV) e apresentar o e-mail que comprova o preenchimento do documento – pode ser impresso ou digital.

O teste de Covid deve ser o RT-PCR e deve ser realizado com 72 horas de antecedência do embarque.

4 – Preciso voltar para casa urgente e não consegui ajuda da companhia aérea nem da ANAC

Caso não consiga a sua reacomodação com a companhia aérea ou a ANAC, um último recurso para você conseguir viajar é comprar uma passagem por outra empresa de aviação com voos disponíveis ou usar outro meio de transporte se for possível, como carros de aplicativo, por exemplo.

Infelizmente, essa pode ser a única alternativa rápida em meio ao cenário atual. Pode ser que você consiga o ressarcimento desses valores posteriormente, guardando os comprovantes, apesar de isso não ser garantido.

Fique atento às medidas de restrição dos países que estão sendo impostas a cada dia, além de consultar o posto consular brasileiro no país em que você se encontra. Atualize-se constantemente para evitar o risco de comprar outra passagem — muito mais cara, devido ao momento —, sem conseguir usufruí-la por conta do fechamento das fronteiras.

Além disso, não deixe de conferir as dicas que citamos nos tópicos anteriores, de remarcação com a própria companhia aérea e contato com a ANAC.

Abaixo, listamos as principais companhias aéreas operantes em solo brasileiro e as políticas que cada uma vem adotando a respeito da pandemia de Covid-19.

Comunicados emitidos pelas companhias aéreas

Nacionais:

Internacionais:

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5 – Quais países estão com as fronteiras fechadas?

Neste tempo de pandemia, vários países fecharam suas fronteiras ou estabeleceram medidas de restrições, exatamente na tentativa de conter o avanço do novo coronavírus.

Por algum tempo, principalmente em países da Europa, os viajantes brasileiros encontraram algumas dificuldades para conseguir desembarcar. No entanto, boa parte dos países já abriram suas fronteiras para os turistas vacinados vindos do Brasil.

Um dos países que ainda mantém as fronteiras fechadas é a Itália, que manterá suas medidas restritivas até o final de outubro. Abaixo, confira as condições de entrada no país.

Itália

Na Itália, a entrada ou trânsito de pessoas que estiveram ou passaram pelo Brasil nos 14 dias anteriores só é permitida nas seguintes situações:

Passageiros que registraram residência na Itália em uma data anterior a 13 de fevereiro de 2021;
Funcionários e agentes da União Europeia ou de organizações internacionais, agentes diplomáticos, pessoal administrativo e técnico de missões diplomáticas, funcionários e empregados consulares, militares e policiais em atividade;
Passageiros que foram expressamente autorizados pelo Ministério da Saúde a entrarem na Itália, por questões de absoluta necessidade;
Passageiros em busca de reunião familiar, indo para domicílio, casa ou residência de seus filhos menores, cônjuge ou parte de uma união civil;
Pessoas que viajam por motivos de estudo.

Para cada viajante autorizado a desembarcar no território italiano, é necessário preencher um formulário digital específico de localização de passageiro, nos termos e de acordo com a circular especial pela Direção Geral de Prevenção à Saúde do Ministério da Saúde. A apresentação do comprovante de verificação à companhia aérea também é exigida.

O passageiro também deve realizar um teste molecular ou antígeno, de até 72 horas antes da entrada no país, um teste molecular ou antígeno por meio de um tampão na chegada ao aeroporto, e um novo teste molecular ou antígeno ao final de 10 dias de quarentena, que é necessária.

As condições mencionadas deverão estar em vigor até 31 de janeiro de 2022.

6 – Em quais países os brasileiros já podem entrar?

Apesar de alguns países ainda terem algumas restrições quanto aos passageiros que chegam do Brasil, outros países já permitiram a entrada desse público. Há regiões em que a entrada só é permitida mediante a apresentação do teste RT-PCR, enquanto há outras em que os brasileiros que já foram totalmente imunizados não têm restrições.

Ao todo, são mais de 100 países que já recebem os brasileiros, incluindo regiões dos 5 continentes.

Abaixo, saiba quais são as exigências de alguns países.

Alemanha

A Alemanha autorizou, em 22 de agosto de 2021, a entrada de turistas brasileiros totalmente vacinados. As vacinas consideradas válidas são: Pfizer, Janssen, Moderna e AstraZeneca. A CoronaVac, que estava sob análise, é aceita desde 10 de janeiro de 2022, de acordo com a autorização da União Europeia.

Para entrar no país e ser dispensado da quarentena, é necessário que o passageiro tenha recebido todas as doses do imunizante, sendo que a última dose deve ter sido aplicada há, no mínimo, 14 dias. Sendo assim, é preciso realizar o registro digital de entrada e apresentar o comprovante de vacinação antes da viagem.

Além disso, passageiros que já foram contaminados pela Covid-19 são considerados totalmente imunes apenas com uma dose da vacina Pfizer ou AstraZeneca. Neste caso, ainda é necessário apresentar um teste PCR positivo antigo, comprovando a contaminação. É recomendado que o teste tenha sido emitido entre 28 dias e 6 meses da data da viagem.

Crianças menores de 12 anos e que ainda não foram vacinadas também podem desembarcar no país, não sendo necessário o exame PCR.

Os documentos são aceitos em inglês, alemão, espanhol, italiano ou francês. Certificados em português não serão aceitos, no entanto, o passageiro pode gerar uma versão em inglês pelos aplicativos ConecteSUS ou Poupatempo Digital (SP).

Mais um documento necessário é o formulário digital DEA – Digital Eletronic Form.

Bahamas

Desde o dia 1º de maio de 2021, passageiros brasileiros que tenham o certificado de vacinação para coronavírus não precisam apresentar o resultado do teste RT-PCR. As vacinas aceitas são: AstraZeneca (Vaxzevria), Janssen, Moderna ou Pfizer-BioNTech. No caso da necessidade da 2ª dose, ela deve ter sido aplicada há, no mínimo, 14 dias antes do embarque.

Egito

Em 1º de julho, os voos entre Brasil e Egito foram retomados. Os passageiros devem apresentar o teste RT-PCR realizado há 96 horas, no máximo, e o teste deve conter um QR Code.

Já os brasileiros que estiverem totalmente vacinados há, no mínimo, 14 dias, não precisam apresentar o teste. As vacinas aceitas são: AstraZeneca, Janssen, Moderna, Pfizer-BioNTech, Sinopharm, Sinovac e Sputnik V. O certificado de vacinação também deve conter um QR Code.

Ainda é necessário apresentar o formulário “Public Health Card” já preenchido na imigração.

Apesar disso, ainda existe a possibilidade dos brasileiros terem que fazer outro teste na chegada ao país e ficar em quarentena, tendo que pagar por todo o procedimento.

Equador

O Equador aceita visitantes de outros países desde 6 de julho de 2020, no ano passado. É preciso apresentar o teste RT-PCR ou de antígenos realizado há menos de 72 horas do embarque. O certificado de vacinação também é válido, desde que seja emitido há mais de 14 dias.

Outro documento aceito é o certificado de recuperação de Covid-19 assinado por um médico. Além disso, ainda é necessário preencher o formulário “Declaración de Salud del Viajero”.

Assim como no Egito, no Equador também há a possibilidade dos passageiros terem que realizar outro teste rápido na chegada e ficaram em quarentena de 10 dias, às suas próprias custas.

Espanha

Desde o dia 24 de agosto de 2021, brasileiros totalmente vacinados já podem desembarcar na Espanha. Anteriormente, o país já tinha liberado a entrada de passageiros vacinados, porém, os brasileiros ainda não estavam inclusos por conta de novas variantes do vírus.

Para ter a entrada permitida, o passageiro deverá estar completamente imunizado, isto é, ter tomado todas as doses necessárias da vacina, com mínimo de 14 dias da última dose. Além disso, é preciso apresentar o comprovante de vacinação.

Vale saber que todos os imunizantes aplicados no Brasil são aprovados pela Organização Mundial de Saúde (OMS) e, assim, também são considerados válidos no país espanhol.

A entrada no país também está permitida caso o passageiro se enquadre em uma das situações abaixo:

cidadãos espanhóis;
cônjuges de cidadãos espanhóis ou com união estável inscrita em um registro público, ou parentes dependentes, em viagem com ou para se reunião com o cidadão espanhol;
moradores da Espanha, outros país da União Europeia, Estados Schengen Associados, Andorra, Mónaco, Vaticano e São Marinho, devendo apresentar comprovação;
titulares de visto de longa duração emitido por um Estado Membro ou Estado Schengen Associado;
pessoal de transporte, marinheiros e pessoal aeronáutico;
pessoal diplomático e consular, de organizações internacionais, militares, da proteção civil e membros de organizações humanitárias, em atividade;
passageiros que comprovem motivos de força maior ou necessidade, com entrada por motivos humanitários.

Os passageiros que vão do Brasil para a Espanha que ainda não estiverem vacinados, mas dentro das condições acima, devem apresentar um atestado médico que indique o resultado negativo para o teste de Covid-19. O exame deve ter sido feito até 72 horas antes da chegada, e o certificado deve estar em inglês, francês, alemão ou espanhol.

Outros documentos que podem ser entregues em substituição ao teste é o teste de antígenos, realizado 48 horas antes da chegada ao país, ou o certificado de recuperação, com máximo de 180 dias a partir da data da amostra.

Por fim, ainda é necessário preencher o formulário Spain Travel Health, disponível para download no Google Play Store e na App Store.

França

Recentemente, em 20 de julho de 2021, a França reabriu suas fronteiras apenas para brasileiros vacinados. É preciso apresentar o teste RT-PCR realizado em até 48 horas antes do embarque, e também o certificado de vacinação.

Quem recebeu a dose única da vacina Janssen deve ter tomado o imunizante há, pelo menos, 28 dias antes da chegada. Já quem recebeu as vacinas AstraZeneca, Covishield, Moderna ou Pfizer-BioNTech, deve ter recebido a segunda dose há, pelo menos, 7 dias da chegada.

A entrada no país também está liberada para brasileiros que receberam a primeira dose das vacinas AstraZeneza, Covishield, Moderna ou Pfizer-BioNTech há, no mínimo, 7 dias da chegada, mas que já tenham pegado o coronavírus, desde que haja comprovação médica.

Vacinados com a CoronaVac também podem desembarcar, desde que tenham recebido uma terceira dose com o imunizante da Pfizer ou Moderna.

Portugal

A partir do dia 1 de setembro de 2021, Portugal reabre suas fronteiras para os turistas brasileiros. Até essa data, a entrada só era permitida em viagens essenciais, como aquelas com motivos profissionais, de estudo, de reunião familiar, por razões de saúde ou por razões humanitárias.

Para ter o desembarque autorizado, o turista brasileiro não precisa mais fazer quarentena, porém, deve apresentar um comprovante de teste negativo de Covid-19. Se o teste realizado for o RT-PCR, ele deve ser feito 72 horas antes do embarque. Já se o teste escolhido for o de antígeno, deve ser feito com 48 horas de antecedência.

Para crianças de até 12 anos de idade, o teste não é necessário. Outros passageiros dispensados do teste são os viajantes vacinados na União Europeia e que possuem o certificado europeu de vacinação.

Mais um documento necessário para a viagem é o formulário de viajante preenchido, além de um seguro viagem que cubra eventos provenientes do novo coronavírus.

Essas medidas foram todas publicadas pelo governo português no Diário da República. O documento, porém, não informa a necessidade da vacina para a entrada, tampouco os imunizantes aceitos.

Já na Ilha da Madeira, a situação é diferente. Desde o início de julho de 2021, a região aceita brasileiros totalmente imunizados, independente da vacina tomada.

Suíça

Desde o dia 26 de junho de 2021, brasileiros vacinados já têm a entrada permitida na Suíça.

Diante da total imunização com as vacinas AstraZeneca, Sonovac e Coronavac, a apresentação do teste RT-PCR não é obrigatória, nem a quarentena. Passageiros que tomaram a vacina da Janssen devem aguardar por 22 dias após a aplicação para poderem embarcar.

Crianças e adolescentes de até 16 anos não precisam apresentar o comprovante de vacinação e nem o resultado do teste. No entanto, todos os passageiros devem preencher um formulário com dados de contato e o local onde ficarão hospedados.

Para saber mais sobre as restrições nos países que listamos e ainda em outros países, acesse este site e fique ciente sobre todos os protocolos aplicados durante a pandemia do novo coronavírus.