Coronavírus (COVID-19): Orientações sobre voos cancelados e cancelamento de passagens

Devido aos últimos acontecimentos relacionados ao novo coronavírus e à pandemia de COVID-19, estamos concentrando todos os nossos esforços em ajudar passageiros a resolverem suas situações junto às companhias aéreas. (Atualizado em 19/04/2021.)

Se você tem um voo nacional ou internacional marcado para até 31 de outubro de 2021 ou se ainda está em viagem, veja a seguir como proceder, considerando a pandemia do novo coronavírus, e entenda quais são as obrigações das companhias aéreas e os direitos do passageiro para cada caso.

Separamos as informações abaixo conforme as perguntas mais frequentes. Veja quais se aplicam melhor ao seu caso.

Tópicos a seguir (clique para ir direto):

1. Quero cancelar minha passagem
2. A companhia aérea cancelou meu voo
3. Estou fora do Brasil e preciso voltar para casa
4. Preciso voltar para casa e não consegui ajuda da companhia aérea nem da ANAC
Comunicados de cada companhia aérea
5. Quais países estão com as fronteiras fechadas?
Links úteis (status de aeroportos e países, entre outras informações)

1. Não quero (ou não posso) mais viajar devido à pandemia e preciso cancelar minha passagem

Como forma de tentar conter os impactos da crise causada pela pandemia de COVID-19, em especial na indústria do turismo, no dia 31 de dezembro de 2020, a Presidência da República publicou a Medida Provisória (MP) nº 1024, atualizando a Lei n° 14.034, de 05 de agosto de 2020.

A MP, apesar de já ter entrado em vigor, passará, ainda, por aprovação no Congresso para se tornar lei. O prazo para que isso aconteça é até 2 de abril de 2021.

Veja os principais pontos da MP, que prevê medidas emergenciais para atenuar os efeitos da crise decorrente da pandemia do novo coronavírus:

  • o reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 será feito no prazo de 12 meses, contados da data do voo cancelado;
  • em substituição ao reembolso, poderá ser concedida ao consumidor a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 meses, contados de seu recebimento;
  • se houver cancelamento de voo, o transportador deve oferecer ao consumidor, sempre que possível, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e de remarcação da passagem aérea, sem custos, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado;
  • o consumidor que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 poderá optar por receber reembolso sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais ou por obter crédito de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais;
  • o crédito deve ser concedido em até sete dias da solicitação do passageiro;
  • caso o consumidor faça o cancelamento em até 24 horas após a compra e em até sete dias da data do voo, não é preciso esperar os 12 meses para receber o reembolso;
  • o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independe do meio de pagamento usado na compra da passagem, que pode ter sido efetuada em dinheiro, crédito, pontos ou milhas; 
  • Em caso de cancelamento do voo, o transportador, por solicitação do consumidor, deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento usados para aquisição do bilhete de passagem aérea, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas.

Orientamos nosso cliente que deseja cancelar sua viagem a entrar em contato com a central de atendimento da companhia aérea o mais breve possível e solicitar a conversão da passagem em créditos ou o reembolso da passagem (integral ou parcial, conforme for possível). Caso, no futuro, consolide-se o entendimento de que o reembolso deve ser integral, cabe pedir a diferença.

2 – A companhia aérea cancelou meu voo devido ao coronavírus

Caso seu voo tenha sido cancelado ou alterado pela própria companhia aérea, ela deve te informar sobre isso, pelo menos, 24 horas antes do horário previsto para o voo, e seguir as determinações da Lei n° 14.034. Se o aviso prévio não ocorrer, a empresa deverá dar duas alternativas para o passageiro:

  • reembolso da passagem aérea dentro do período de até 12 meses ou o reembolso por crédito com validade de 18 meses, conforme condições definidas na Lei n° 14.034;
  • reacomodação do passageiro no próximo voo disponível. Essa obrigação foi confirmada pela ANAC, que afirmou: “Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa”.

Por solicitação do consumidor, a companhia aérea deve, ainda, entrar em contato com a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento usados na compra da passagem aérea e interromper imediatamente a cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas nos próximos 12 meses.

Além disso, caso o passageiro tenha recebido o aviso prévio da empresa aérea, mas o cancelamento e a reacomodação causar alteração superior a 30 minutos nos horários de partida ou de chegada de voos nacionais, a companhia aérea também deverá oferecer gratuitamente as opções citadas acima.

Para voos internacionais, a alteração nos horários de partida e chegada pode ser de até 1 hora.

No entanto, caso a companhia aérea não informe o cancelamento ao passageiro que estiver na sala de embarque do aeroporto, ela deverá fornecer-lhe assistência material gratuita. Veja a seguir a que o passageiro tem direito de acordo com o tempo de espera:

  • a partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc);
  • a partir de duas horas: alimentação (vouchers, lanches, bebidas etc);
  • a partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso), e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local do seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto;
  • o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Por isso, entre em contato com a companhia aérea responsável pelo seu voo e verifique se você pode ser reacomodado sem custos em outra aeronave, ainda que seja de outra companhia aérea, ou peça o reembolso do valor em créditos para remarcar a passagem em data posterior.

Caso tenha comprado a sua passagem em algum outro site ou agência, você pode entrar em contato também com a respectiva empresa, mas não deixe de falar com a companhia aérea.

3 – Estou fora do Brasil e preciso voltar para casa 

Caso precise regressar ao Brasil e a companhia aérea tenha cancelado o seu voo em virtude da pandemia, saiba que a ANAC, em conjunto com o Governo Federal, estão buscando passageiros como você, que, devido ao cancelamento em massa de voos, não consegue voltar para o país.

A orientação oficial para o passageiro que tinha voo com conexão para o Brasil é procurar o posto consular brasileiro no país em que se encontra e consultar as medidas de restrição dos países, uma vez que alguns estão com fronteiras fechadas para estrangeiros.

O Ministério das Relações Exteriores do Brasil (Itamaraty) criou um formulário com 13 questões, o qual todos os brasileiros e estrangeiros autorizados que desejam retornar ao Brasil devem preencher. O objetivo é organizar os voos e quantificar o número de pessoas afetadas por país.

Assim, se você estiver fora do Brasil, além de conversar diretamente com a companhia aérea, também é prudente acessar os canais da ANAC, do consulado brasileiro e do Itamaraty.

Vale saber que, de acordo com a Portaria nº 630, qualquer pessoa que quiser entrar no Brasil por avião, deve apresentar o teste negativo para Covid-19. A medida é válida tanto para estrangeiros como para brasileiros que estão no exterior, e está em vigor desde o dia 30 de dezembro.

Além disso, ainda é preciso preencher a Declaração de Saúde do Viajante (DSV) e apresentar o e-mail que comprova o preenchimento do documento – pode ser impresso ou digital.

O teste de Covid deve ser o RT-PCR e deve ser realizado com 72 horas de antecedência do embarque.

4 – Preciso voltar para casa urgente e não consegui ajuda da companhia aérea nem da ANAC

Caso não consiga a sua reacomodação com a companhia aérea ou a ANAC, um último recurso para você conseguir viajar é comprar uma passagem por outra empresa de aviação com voos disponíveis ou usar outro meio de transporte se for possível, como carros de aplicativo, por exemplo.

Infelizmente, essa pode ser a única alternativa rápida em meio ao cenário atual. Pode ser que você consiga o ressarcimento desses valores posteriormente, guardando os comprovantes, apesar de isso não ser garantido.

Fique atento às medidas de restrição dos países que estão sendo impostas a cada dia, além de consultar o posto consular brasileiro no país em que você se encontra. Atualize-se constantemente para evitar o risco de comprar outra passagem — muito mais cara, devido ao momento —, sem conseguir usufruí-la por conta do fechamento das fronteiras.

Além disso, não deixe de conferir as dicas que citamos nos tópicos anteriores, de remarcação com a própria companhia aérea e contato com a ANAC.

Abaixo, listamos as principais companhias aéreas operantes em solo brasileiro e as políticas que cada uma vem adotando a respeito da pandemia de Covid-19.

Comunicados emitidos pelas companhias aéreas

Nacionais:

Internacionais:

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5 – Quais países estão com as fronteiras fechadas?

Neste tempo de pandemia, vários países fecharam suas fronteiras ou estabeleceram medidas de restrições, exatamente na tentativa de conter o avanço do coronavírus. Principalmente em países da Europa, os viajantes brasileiros encontram algumas dificuldades para conseguir desembarcar. Veja abaixo quais são as restrições aplicadas em Portugal, na Alemanha e na Espanha e saiba para quem essas medidas não se aplicam.

Portugal

Desde o dia 16 de abril, os voos entre Portugal e Brasil, que anteriormente estavam suspensos, foram permitidos, desde que sejam considerados “voos essenciais”. A suspensão, que estava em vigor desde o dia 29 de janeiro de 2021, também era válida para os voos vindos e para o Reino Unido.

Viagens a lazer ainda são proibidas, sendo permitidas apenas as viagens quem tenham motivos profissionais, de estudo, de reunião familiar, por razões de saúde ou por razões humanitárias. Os passageiros brasileiros que chegam em Portugal devem fazer quarentena de 14 dias, porém, na volta para o Brasil, a quarentena não é necessária.

Desta forma, a entrada no país só está autorizada para:

  • pessoas nascidas e que moram em Portugal, assim como seus familiares;
  • cidadãos da Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Noruega, Polônia, Romênia, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia e Suíça, assim como seus familiares;
  • passageiros com visto de longa duração emitido por Portugal;
  • passageiros chegando da Austrália, Áustria, Bélgica, Bulgária, China, Croácia, Chipre, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hong Kong, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Japão, Coreia do Sul, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Macau, Malta, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Polônia, Romênia, Ruanda, Cingapura, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia, Suíça, Tailândia ou Uruguai;
  • passageiros com autorização de residência emitida pela Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Irlanda, Itália, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Polônia, Romênia, Eslováquia, Eslovênia, Espanha ou Suécia voltando via Portugal ao seu país de residência;
  • Passageiros com visto de longa duração emitido pela Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Irlanda, Itália, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Polônia, Portugal, Romênia, Eslováquia, Eslovênia, Espanha ou Suécia voltando via Portugal ao seu país de residência;
  • Passageiros brasileiros e do Reino Unido que estejam em viagem essencial, por motivos profissionais, de estudo, de reunião familiar, por razões de saúde ou por razões humanitárias.

Para desembarcar no país, o passageiro ainda deve apresentar um Passenger Locator Card (PLC) – Cartão de Localização do Passageiro, e um atestado médico com resultado negativo no teste de Covid-19, feito em até 72 horas antes do voo. O formulário do PLC pode ser consultado neste site.

Vale saber que passageiros com menos de 2 anos de idade não precisam apresentar o atestado médico.

Quem estiver viajando para os Açores, precisa, ainda, preencher o “Formulário de Saúde à chegada aos Açores” e o “Projecto de declaração de viagens inter-ilhas” quando chegar ao destino. Uma alternativa é enviar o “Questionário para Avaliação de Risco e Detecção Precoce” antes da partida neste site.

O mesmo acontece para quem estiver indo viajar para Madeira. É necessário preencher um questionário epidemiológico antes de voar neste site. A partir do preenchimento, será gerado um QR Code, que deverá ser apresentado na chegada à ilha.

Alemanha

Passageiros brasileiros que chegam à Alemanha precisam fazer quarentena. Já na volta para o Brasil, a quarentena não é exigida. Atualmente, a fronteira está fechada, não sendo possível desembarcar no país. No entanto, a exceção é para:

  • cidadãos nacionais dos Estados-Membros do EEE (Espaço Econômico Europeu) e da Suíça;
  • Passageiros chegando da Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Noruega, Polônia, Romênia, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia ou Suíça;
  • residentes na Austrália, Coreia do Sul, Nova Zelândia, Cingapura e Tailândia. Passageiros que se enquadram neste perfil devem estar morando em um destes países há, no mínimo, seis meses;
  • pessoal militar;
  • marinheiros mercantes;
  • estudantes;
  • companheiros de solteiros que moram na Alemanha. Os passageiros precisam ter um convite por escrito e uma cópia de documento de identidade de quem mora no país. Além disso, ainda é necessária uma prova do relacionamento;

Passageiros vindos do Brasil, Eswatini (Suazilândia), Irlanda, Lesoto, Portugal, África do Sul e Reino Unido não podem entrar na Alemanha, e nem podem transitar da Alemanha para a Áustria, Bélgica, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Islândia, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Noruega, Polônia, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia ou Suíça. A exceção é para os passageiros residentes na Alemanha.

Além disso, os passageiros que entrarem no país germânico vindos do Brasil devem apresentar um atestado médico com o resultado negativo no teste de Covid-19, sendo que o exame deve ter sido feito até 48 horas antes da chegada ao país. 

Espanha

Diferentemente dos dois países citados acima, na Espanha, a quarentena não é exigida nem na chegada ao país, e nem na volta para o Brasil. A entrada no país está proibida até 28 de fevereiro de 2021, a menos que o passageiro se enquadre em uma das situações abaixo:

  • cidadãos nacionais e moradores da Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Noruega, Polônia, Portugal, Romênia, Eslováquia, Espanha, Suécia e Suíça;
  • passageiros que moram em Andorra, Austrália, Áustria, Bélgica, Bulgária, China, Croácia, Chipre, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hong Kong, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Coreia do Sul, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Macau, Malta, Mônaco, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Polônia, Portugal, Romênia, Ruanda, San Marino, Cingapura, Eslováquia, Espanha, Suécia, Suíça, Tailândia ou Cidade do Vaticano;
  • passageiros com visto de longa duração emitido por um dos Estados-Membros Schengen que estejam voltando ao seu país de residência pela Espanha;
  • passageiros que tenham passaporte diplomático em viagem de serviço;
  • marinheiros mercantes;
  • pessoal militar;
  • familiares mais próximos de um residente de um Estado-Membro da União Europeia que esteja junto ou indo ficar junto com o familiar;
  • passageiros solteiros companheiros de cidadãos espanhóis que comprovem o relacionamento por meio de uma confirmação emitida pelo consulado da Espanha;
  • estudantes matriculados em algum curso na Áustria, Bélgica, Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Islândia, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Noruega, Polônia, Portugal, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia ou Suíça. Neste caso, é necessário provar a matrícula, além de ter um seguro médico e de estar viajando para o país em questão, no mínimo, 15 dias antes do início do curso.

Os passageiros que vão do Brasil para a Espanha ainda devem apresentar um atestado médico que indique o resultado negativo para o teste de Covid-19. O exame deve ter sido feito até 72 horas antes da chegada, e o certificado deve estar em inglês, francês, alemão, espanhol ou acompanhado de uma tradução juramentada em espanhol.

Para saber mais sobre as restrições em Portugal, na Alemanha, na Espanha e ainda em outros países, acesse este site e fique ciente sobre todos os protocolos aplicados durante a pandemia de coronavírus.